Mittwoch, 25. April 2018 - 18:35:38

Alle A B C D E G I K M R S T V Z
Begriff Definition
Callcenter

Als Callcenter (von engl. call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“) wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ um.

Callcenteragent

Als Callcenteragent oder Call-Center-Agent (deutsch auch „Telefonagent“) werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen. Die Arbeitsumgebung ist meistens ein Großraumbüro mit mehreren Telefon-Computer-Terminals, dem Callcenter. Man unterscheidet bei der Arbeit zwischen passiver (Inbound: der Telefonagent wird angerufen) und aktiver (Outbound: der Telefonagent startet den Anruf) Tätigkeit. Entlohnt werden Callcenteragenten entweder mit einem festgelegten Gehalt oder gemäß einer provisionsbasierten Staffelung. Es handelt sich meistens um eine einfache Anlerntätigkeit, daher sind die Stundenlöhne auf Helferniveau. Ca. 80% aller Callcenteragenten sind Frauen. Eine offizielle Qualifizierung als Telefonagent kann von der Industrie- und Handelskammer (IHK) erworben werden. Der Callcenteragent benötigt meistens Fachkenntnisse über die Branche bzw. das Produkt, das er verkauft oder über das er informiert. Darüber hinaus sollte er geschult sein im psychologischen Umgang mit Menschen und einer effizienten Gesprächsführung. Es werden wenig formale Anstellungskriterien gestellt, wohl aber informelle:

  • eine angenehme belastbare Stimme
  • professioneller Umgang mit Menschen
  • eine positive Ausstrahlung mit hoher Stressresistenz
  • effiziente, schnelle Arbeitsweise
  • Grundkenntnisse PC-Anwendungen
Alle A B C D E G I K M R S T V Z
Glossary 2.8 uses technologies including PHP and SQL